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Quand ? Entre 24 heures et 1 heure avant le départ de votre vol

Comment ? Saisissez votre nom et votre numéro de dossier comme indiqué sur votre billet électronique.Munissez vous de votre passeport : obligatoire pour certaines destinations

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Précisez votre nom de famille et votre référence de réservation dans le formulaire ci-contre.

Les conditions tarifaires sur www.air-austral.com

Mesures commerciales

Vols long-courriers et vols Réunion < > Mayotte

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Report/Annulation volontaire sur demande du client pour un voyage avant le 29 octobre 2020

Modification

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral pour un vol prévu entre le 09 mars et le 29 octobre 2020 inclus, ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

  • possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, avec réajustement tarifaire et de saisonnalité si applicable. Ces possibilités de reports sont applicables aux passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale aux conditions validées par la Région Réunion comme suit : seuls les billets émis avant le 17 mars 2020 ou avant le 02 novembre 2020 dont le voyage est prévu aux mois de novembre et décembre 2020 avec un bon de continuité territoriale pourront faire l'objet d'une demande de report jusqu'au 31 décembre 2021. Possibilité de report non applicable pour les billets ayant bénéfice du dispositif de la continuité territoriale et émis à partir du 17 mars 2020 dont la validité était fixée au 31 décembre 2020
  • possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable. Cette mesure n’est pas applicable aux passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale.

Annulation:

Pour les billets non remboursables : le remboursement intégral est possible sous forme d‘un avoir selon les conditions suivantes : émission d’un avoir de la valeur totale du billet (frais d'émissions inclus)

Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par UU et les vols en code share UU / ZD.

Cet avoir est remboursable au bout d’un an s'il n'est pas utilisé avant sa date d'expiration, la demande de remboursement devra se faire dans un délai de 15 jours avant sa date d’expiration

Cet avoir sera bonifié jusqu’à 15% de la valeur totale TTC du billet initial. Cette bonification est applicable à tous les avoirs COVID émis entre le 09 mars et le 14 juin 2020 inclus et à tous les avoirs COVID réémis dans le cadre d’une extension de validité, pour des émissions de nouveaux billets en échange de l’avoir. Elle s’applique sur la valeur totale TTC du billet (taxes – frais de dossier YR et surcharge carburant YQ inclus).

Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander la mise en avoir : émission d’un avoir de la part payée par le passager du billet aux conditions ci-dessus

Les passagers dont les billets ont expiré (1 an après la date d’émission) ont la possibilité de demander la mise en avoir : émission d’un avoir NON REMBOURSABLE de la valeur totale du billet (frais de dossier inclus). Cette mesure est applicable si et seulement si la demande est faite dans les 3 mois après la date d’expiration du billet. Au-delà le billet est totalement perdu

Pour les billets remboursables : ils restent remboursables selon les conditions du tarif payé. Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander le remboursement de la part payée par le passager

Report/Annulation volontaire sur demande du client pour un voyage jusqu'au 30 juin 2022 - billet émis au plus tard le 21 mars 2022

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral (760) émis/réémis au plus tard le 21 mars 2022 avec un départ à compter du 30 octobre 2020 et un retour jusqu’au 30 Juin 2022 inclus, ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

Modification

Possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, avec réajustement tarifaire et de saisonnalité si applicable. Les voyageurs dont le résultat est positif ont la possibilité de modifier leurs dates de voyage sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage.

Possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable. Cette mesure n’est pas applicable aux passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale.

Annulation:

 

Mise en avoir selon les conditions suivantes : émission d’un avoir de la valeur totale du billet (YR incluse). Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par Air Austral et les vols en code share Air Austral / Ewa Air. Cet avoir est remboursable au bout d’un an s'il n'est pas utilisé avant sa date d'expiration, la demande de remboursement devra se faire dans un délai de 15 jours avant sa date d’expiration. Cet avoir sera bonifié jusqu’à 15% de la valeur totale TTC du billet initial. Cette bonification est applicable à tous les avoirs COVID réémis dans le cadre d’une extension de validité, pour des émissions de nouveaux billets en échange de l’avoir. Elle s’applique sur la valeur totale TTC du billet (taxes – frais d'émission et surcharge carburant inclus). Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander la mise en avoir : Emission d’un EMD de la part payée par le passager du billet aux conditions ci-dessus

Remboursement (billets remboursables et non remboursables)

Remboursement intégral sans frais des billets entièrement non utilisés. Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale DRCT ont la possibilité de demander le remboursement de la part payée par le passager. Les billets émis avec un bon de continuité LADOM restent non remboursables

Report/Annulation volontaire sur demande du client pour un voyage à partir du 1er juillet 2022 - billet émis au plus tard le 21 mars 2022

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral (760) émis ou réémis au plus tard le 21 mars 2022 avec une date de départ à compter du 1er Juillet 2022, ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

Modification :

Possibilité de modification de la date de voyage : possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, avec réajustement tarifaire et de saisonnalité si applicable. Les voyageurs dont le résultat est positif ont la possibilité de modifier leurs dates de voyage sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage.

Possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable. Cette mesure n’est pas applicable aux passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale.

Annulation:

Mise en avoir selon les conditions suivantes : émission d’un avoir de la valeur totale du billet (YR incluse). Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par UU et les vols en code share Air Austral / Ewa Air. Cet avoir est non remboursable. Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander la mise en avoir : émission d’un avoi de la part payée par le passager du billet aux conditions ci-dessus

Remboursement- Les billets sont remboursables selon les conditions du tarif payé. Par exemple, les billets achetés au tarif Loisirs Light, Loisirs Spécial ou Loisirs Smart ne sont pas remboursables.

Report/Annulation volontaire sur demande du client pour tout billet émis à partir du 22 mars 2022

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral (760) émis/réémis à compter du 22 mars 2022 quelque soit la date de voyage, ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

Modification :
Possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, avec réajustement tarifaire et de saisonnalité si applicable. Les voyageurs dont le résultat est positif ont la possibilité de modifier leurs dates de voyage sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage.
Possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable. Cette mesure n’est pas applicable aux passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale.

Annulation:

Emission d’un avoir de la valeur totale du billet. Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par Air Austral et les vols en code share Air Austral / Ewa Air. Cet avoir est non remboursable. Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander la mise en avoir : émission d’un avoir de la part payée par le passager du billet aux conditions ci-dessus

Remboursement

Les billets sont remboursables selon les conditions du tarif payé. Par exemple, les billets achetés au tarif Loisirs Light, Loisirs Spécial ou Loisirs Smart ne sont pas remboursables.

Vols régionaux (hors Mayotte) et Asie

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Report/Annulation volontaire sur demande du client pour un voyage jusqu'au 30 juin 2022 - billet émis au plus tard le 21 mars 2022

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral (760) pour un billet émis/réémis au plus tard le 21 mars 2022 avec un départ à compter du 30 octobre 2020 et un retour jusqu’au 30 Juin 2022 inclus ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

Modification

Possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage.
Possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable.

Annulation

Emission d’un avoir de la valeur totale du billet Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par Air Austral et les vols en code share Air Austral / Ewa Air. Cet avoir est remboursable au bout d’un an s'il n'est pas utilisé avant sa date d'expiration, la demande de remboursement devra se faire dans un délai de 15 jours avant sa date d’expiration. Les passagers dont les billets ont expiré (1 an date d’émission) ont la possibilité de demander la mise en avoir : émission d’un avoir non remboursable de la valeur totale du billet. Mesure applicable si et seulement si la demande est faite dans les 3 mois après la date d’expiration du billet. Au-delà le billet est totalement perdu. Pour tout billet réémis en échange, la valeur de l’avoir reste non remboursable.

Remboursement

Remboursement intégral sans frais des billets entièrement non utilisés, selon les procédures de remboursement habituelles.

Report/Annulation volontaire sur demande du client pour un voyage à partir du 1er juillet 2022 - billet émis au plus tard le 21 mars 2022

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral (760) pour un billet émis/réémis au plus tard le 21 mars 2022 pour un voyage avec une date de départ à compter du 01 juillet 2022, ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

Modification

Possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage. possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable.

Annulation

Emission d’un avoir de la valeur totale du billet. Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par Air Austral et les vols en code share Air Austral / Ewa Air. Cet avoir est non remboursable. Les passagers dont les billets ont expiré (1 an date d’émission) ont la possibilité de demander la mise en avoir : émission d’un avoir non remboursable de la valeur totale du billet. Mesure applicable si et seulement si la demande est faite dans les 3 mois après la date d’expiration du billet. Au-delà le billet est totalement perdu.

Remboursements: Les billets sont remboursablesselon les conditions du tarif payé.

Report/Annulation volontaire sur demande du client pour tout billet émis à partir du 22 mars 2022

Les passagers, en possession d’un billet Air Austral (760) pour un billet émis/réémis à compter du 22 mars 2022 quelque soit la date de voyage, ont la possibilité de reporter / annuler leur voyage dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet selon les conditions ci-dessous.

Modification

Possibilité de modifier la date de voyage sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage. Possibilité de modification de la destination sans pénalité et avec un réajustement tarifaire si applicable.

Annulation

Emission d’un avoir de la valeur totale du billet. Cet avoir sera valable 1 an à compter de sa date d’émission. Il est à réutiliser sur les vols opérés par Air Austral et les vols en code share UU / ZD. Cet avoir est non remboursable.

Remboursements

Les billets sont remboursables selon les conditions du tarif payé. Pour un billet émis auprès d’une agence de voyages, le client doit se rapprocher de son agence

Modifier ou annuler mon vol, demander un avoir ou un remboursement

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Modifier votre billet d’avion

Si vous ne souhaitez plus ou ne pouvez plus voyager aux dates prévues, ou que votre vol a été annulé, vous pouvez choisir de reporter votre voyage et modifier vos dates de voyage ou même votre destination.

Cette demande de modification se fait sans pénalité, avec réajustement tarifaire et/ou de saisonnalité applicable le cas échéant.

Pour vos demandes, nous vous invitons à vous connecter à votre espace dédié en ligne JE MODIFIE MA RESERVATION. Votre demande devra en tout état de cause nous parvenir avant la date initiale de votre départ.

Notez que des conditions spécifiques s’appliquent pour les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale.

Demander un avoir

Vous avez également la possibilité, en cas d’annulation de votre voyage, de demander la mise en avoir de votre billet jusqu’à la veille de la date d’expiration de votre billet (un billet est valable un an à compter de sa date d’émission). Cet avoir sera valable 1 an à compter de son émission et utilisable sur les vols opérés par Air Austral ou en code share avec la compagnie Ewa Air.

Pour vos demandes, nous vous invitons à utiliser le formulaire en ligne FORMULAIRE DE DEMANDE D’AVOIR. Votre demande devra en tout état de cause nous parvenir avant la date d’expiration de votre billet.

L’avoir pourra être prolongé au-delà de sa durée de validité dans le cas où vous ne l’auriez pas utilisé, en utilisant le formulaire ci-dessous : Formulaire de demande d'extension d'un avoir covid-19. Votre demande de prolongation devra nous parvenir dans un délai de 15 jours avant la date d’expiration de votre avoir.

Cet avoir est remboursable au bout d’un an s'il n'est pas utilisé avant sa date d'expiration, la demande de remboursement devra se faire dans un délai de 15 jours avant la date d'expiration qui figure sur votre avoir, en utilisant le formulaire ci-après : Formulaire de demande de remboursement d'un avoir covid-19.

En cas de difficultés, vous pouvez contacter notre service client : réclamation service client

Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander la mise en avoir pour la partie du billet qu'ils ont payée.

Demander un remboursement

En cas d’annulation de votre voyage, vous pouvez demander le remboursement intégral et sans frais de votre billet, selon les procédures de remboursement habituelles.

En cas d’annulation du voyage à votre initiative et si les conditions tarifaires de votre billet n’autorisent pas le remboursement (billet dit « non remboursable ») , vous pourrez bénéficier d’un avoir valable 1 an, dans les conditions définies à la rubrique précédente (cf. 2) Demander un avoir).

Adressez votre demande jusqu’à la veille de la date d’expiration de votre billet (un billet est valable un an à compter de sa date d’émission) via le formulaire : Formulaire de demande de remboursement

En cas de difficulté, veuillez contacter le service client :réclamation service client

Les passagers ayant bénéficié de la continuité territoriale ont la possibilité de demander le remboursement pour la partie du billet qu'ils ont payée.

 

Formulaire de demande de prolongation d'un avoir

Formulaire de demande de remboursement d'un avoir

VOTRE VOL A ETE ANNULE ?

En cas d’annulation de votre vol, vous avez le choix entre :

  • Obtenir le remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais;
  • Obtenir un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de disponibilité de sièges.

Le remboursement intégral et sans frais du billet peut être fait par virement bancaire (dans la limite de la part payée par le passager pour le passager ayant bénéficié de la continuité territoriale) ou, avec l’accord du passager, sous forme d’avoir (valable 1 an à compter de sa date d’émission, à utiliser sur les vols opérés par UU et les vols en code share UU/ZD).

Les demandes de remboursement sont à transmettre via le Formulaire de demande de remboursement. Les passagers peuvent également demander la prolongation d’un avoir en utilisant le Formulaire de demande de prolongation d'un avoir ou en demander le remboursement avec le Formulaire de demande de remboursement d'un avoir.

Vous bénéficiez également de la prise en charge par notre compagnie :

  • de rafraîchissements et de possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
  • d’un hébergement (transport de/vers l’aéroport compris) si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • de deux appels téléphoniques ou de deux télex, télécopies ou courriels.

Si vous n’avez pas pu bénéficier de cette assistance, conservez les justificatifs de ces dépenses pour en demander le remboursement par la compagnie, pour autant que ces sommes s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables.

Enfin, vous avez le droit à une indemnisation, à moins que :

  • vous ayez été informé(e) de l’annulation du vol :

    • au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue,
    • ou de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on vous a offert un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue,
    • ou moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on vous a offert un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.

  • l’annulation soit causée par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées par la compagnie même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Cette indemnité s’élève à :

a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;

b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;

c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).

L'indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire ou par chèque, ou bien avec votre accord sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.

Le montant de l’indemnisation sera réduit de 50 % s’il vous a été proposé un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :

  • De 2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins ;
  • De 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km ;
  • De 4 heures pour tous les autres vols de plus de 3500 km

VOTRE VOL A ETE RETARDE ?

Lorsque votre vol est retardé de plus de deux heures par rapport à l’heure de départ prévue, vous bénéficiez de la prise en charge par notre compagnie :

  • de rafraîchissements et de possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
  • d’un hébergement (transport de/vers l’aéroport compris) si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • de deux appels téléphoniques ou de deux télex, télécopies ou courriels.

Si vous n’avez pas pu bénéficier de cette assistance, conservez les justificatifs de ces dépenses pour en demander le remboursement par la compagnie, pour autant que ces sommes s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables. Une telle prise en charge peut être limitée ou refusée si celle-ci est susceptible d’engendrer un retard supplémentaire.

Lorsque le retard est d’au moins cinq heures, vous pouvez obtenir le remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées ou pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial, ainsi que le cas échéant un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Nous vous renvoyons aux modalités d’assistance décrites en matière d’annulation de vol.

Pour les retards supérieurs à trois heures à votre destination finale, vous avez également le droit à une indemnisation, à moins que le retard soit causé par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Nous vous renvoyons aux modalités d’indemnisation décrites en matière d’annulation de vol.

VOUS AVEZ ETE REFUSE A L’EMBARQUEMENT ?

Lorsque la compagnie doit refuser l’embarquement de passagers sur un vol donné, elle fait d’abord appel au volontariat afin de rechercher des passagers acceptant de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages définis par elle. Ces volontaires bénéficient d’une assistance telle que décrit ci-dessous :

  • remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
  • réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à la convenance du passager et sous réserve de disponibilité de sièges.

En cas de refus d’embarquement, vous bénéficiez de la prise en charge par notre compagnie :

  • de rafraîchissements et de possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
  • d’un hébergement (transport de/vers l’aéroport compris) si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • de deux appels téléphoniques ou de deux télex, télécopies ou courriels.

Si vous n’avez pas pu bénéficier de cette assistance, conservez les justificatifs de ces dépenses pour en demander le remboursement par la compagnie, pour autant que ces sommes s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables.

Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, la compagnie peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Dans ce cas de figure, vous avez également le droit à une indemnisation. Nous vous renvoyons aux modalités d’indemnisation décrites en matière d’annulation de vol.

Ces mesures et l'indemnisation ne sont pas dues si votre refus d'embarquement est justifié par des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats..

VOUS AVEZ ETE DECLASSE ?

Il peut arriver que la compagnie place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté. Dans ce cas de figure, vous pouvez demander un remboursement de :

a) 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins,

ou b) 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres,

ou c) 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.

INFORMATIONS PRATIQUES

Pour exercer l’un de vos droits ou suivre une demande en cours, nous vous invitons à vous rapprocher de notre service clientèle via le formulaire de réclamations en ligne disponible en cliquant ici.

Vous pouvez également consulter nos conditions générales de transport sur notre site internet ou télécharger la présente fiche d’informations sur les droits des passagers au format PDF en cliquant ici.

Après avoir contacté notre service Clientèle et à défaut de réponse satisfaisante à votre sens ou sans réponse passé un délai de 60 jours, vous pouvez saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage, organisme national que reconnaît la compagnie Air Austral. Les coordonnées et modalités de saisine de la Médiation Tourisme et Voyage sont disponibles sur le site de https://www.mtv.travel

*Tarif Toutes Taxes Comprises - À partir de - BS : basse saison / HS : haute saison - AS : Aller simple. Sous réserve de disponibilité. Susceptibles d'augmenter sans préavis.

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