Droits des passagers
Conformément au Règlement européen CE n°261/2004 du Parlement Européen et du Conseil du 11 février 2004 relatif aux droits des passagers, Air Austral vous informe sur vos droits. Vous trouverez ci-dessous toutes les informations sur vos droits en cas de retard, annulation ou refus d’embarquement s’agissant d’un vol pour lequel vous aviez une réservation confirmée sur notre compagnie et pour lequel vous vous étiez présenté(e) à l’enregistrement et embarquement avant l’heure limite indiquée.
VOTRE VOL A ETE ANNULE ?
En cas d’annulation de votre vol, vous avez le choix entre :
- Obtenir le remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais;
- Obtenir un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de disponibilité de sièges.
Le remboursement intégral et sans frais du billet peut être fait par virement bancaire (dans la limite de la part payée par le passager pour le passager ayant bénéficié de la continuité territoriale) ou, avec l’accord du passager, sous forme d’avoir (valable 1 an à compter de sa date d’émission, à utiliser sur les vols opérés par UU et les vols en code share UU/ZD).
Les demandes de remboursement sont à transmettre via le Formulaire de demande de remboursement. Les passagers peuvent également demander la prolongation d’un avoir en utilisant le Formulaire de demande de prolongation d'un avoir ou en demander le remboursement avec le Formulaire de demande de remboursement d'un avoir.
Vous bénéficiez également de la prise en charge par notre compagnie :
- de rafraîchissements et de possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
- d’un hébergement (transport de/vers l’aéroport compris) si un séjour d’attente est nécessaire ;
- de deux appels téléphoniques ou de deux télex, télécopies ou courriels.
Si vous n’avez pas pu bénéficier de cette assistance, conservez les justificatifs de ces dépenses pour en demander le remboursement par la compagnie, pour autant que ces sommes s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables.
Enfin, vous avez le droit à une indemnisation, à moins que :
- vous ayez été informé(e) de l’annulation du vol :
- au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue,
- ou de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on vous a offert un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue,
- ou moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on vous a offert un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.
- l’annulation soit causée par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées par la compagnie même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Cette indemnité s’élève à :
a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).
L'indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire ou par chèque, ou bien avec votre accord sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.
Le montant de l’indemnisation sera réduit de 50 % s’il vous a été proposé un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :
- De 2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins ;
- De 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km ;
- De 4 heures pour tous les autres vols de plus de 3500 km
VOTRE VOL A ETE RETARDE ?
Lorsque votre vol est retardé de plus de deux heures par rapport à l’heure de départ prévue, vous bénéficiez de la prise en charge par notre compagnie :
- de rafraîchissements et de possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
- d’un hébergement (transport de/vers l’aéroport compris) si un séjour d’attente est nécessaire ;
- de deux appels téléphoniques ou de deux télex, télécopies ou courriels.
Si vous n’avez pas pu bénéficier de cette assistance, conservez les justificatifs de ces dépenses pour en demander le remboursement par la compagnie, pour autant que ces sommes s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables. Une telle prise en charge peut être limitée ou refusée si celle-ci est susceptible d’engendrer un retard supplémentaire.
Lorsque le retard est d’au moins cinq heures, vous pouvez obtenir le remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées ou pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial, ainsi que le cas échéant un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Nous vous renvoyons aux modalités d’assistance décrites en matière d’annulation de vol.
Pour les retards supérieurs à trois heures à votre destination finale, vous avez également le droit à une indemnisation, à moins que le retard soit causé par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Nous vous renvoyons aux modalités d’indemnisation décrites en matière d’annulation de vol.
VOUS AVEZ ETE REFUSE A L’EMBARQUEMENT ?
Lorsque la compagnie doit refuser l’embarquement de passagers sur un vol donné, elle fait d’abord appel au volontariat afin de rechercher des passagers acceptant de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages définis par elle. Ces volontaires bénéficient d’une assistance telle que décrit ci-dessous :
- remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
- réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à la convenance du passager et sous réserve de disponibilité de sièges.
En cas de refus d’embarquement, vous bénéficiez de la prise en charge par notre compagnie :
- de rafraîchissements et de possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
- d’un hébergement (transport de/vers l’aéroport compris) si un séjour d’attente est nécessaire ;
- de deux appels téléphoniques ou de deux télex, télécopies ou courriels.
Si vous n’avez pas pu bénéficier de cette assistance, conservez les justificatifs de ces dépenses pour en demander le remboursement par la compagnie, pour autant que ces sommes s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables.
Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, la compagnie peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Dans ce cas de figure, vous avez également le droit à une indemnisation. Nous vous renvoyons aux modalités d’indemnisation décrites en matière d’annulation de vol.
Ces mesures et l'indemnisation ne sont pas dues si votre refus d'embarquement est justifié par des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats..
VOUS AVEZ ETE DECLASSE ?
Il peut arriver que la compagnie place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté. Dans ce cas de figure, vous pouvez demander un remboursement de :
a) 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins,
ou b) 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres,
ou c) 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.
INFORMATIONS PRATIQUES
Pour exercer l’un de vos droits ou suivre une demande en cours, nous vous invitons à vous rapprocher de notre service clientèle via le formulaire de réclamations en ligne disponible en cliquant ici.
Vous pouvez également consulter nos conditions générales de transport sur notre site internet ou télécharger la présente fiche d’informations sur les droits des passagers au format PDF en cliquant ici.
Après avoir contacté notre service Clientèle et à défaut de réponse satisfaisante à votre sens ou sans réponse passé un délai de 60 jours, vous pouvez saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage, organisme national que reconnaît la compagnie Air Austral. Les coordonnées et modalités de saisine de la Médiation Tourisme et Voyage sont disponibles sur le site de https://www.mtv.travel
